领导力培养与团队效能：教练型领导在服务业中的作用
主讲老师
吴海波
华南理工大学工商管理学院助理研究员
中山大学管理学博士、美国奥本大学访问学者、美国管理学会会员、美国心理学会会员、美国工业与组织心理学会会员、中国管理国际学会会员
讲授“管理学原理”“组织行为学”“人力资源管理”“创新与领导力”等课程，主要研究方向为：职业健康心理学、培训与发展、领导力与组织变革以及计量心理学等。
在《Journal of Managerial Psychology》《Chinese Management Studies》《心理学报》《南方经济》等国内外著名期刊发表过多篇文章，并参与编撰《Diversity of Managerial Ideology》和《Cambridge Companion to Management: Organizational Stress and Well-being》等学术专著。
课程概要
大家好，我是华南理工大学工商管理学院的吴海波。今天，我要跟大家分享的是领导力培养与团队效能。
在人力资源管理中，培训是一个非常重要的模块。而在大多数组织中，领导力培养已经成为了人力资源管理的重点。
美国统计局的相关数据显示，在过去的10年中，企业用在员工培训中的费用为每年每人1252美元。其中，超过50%的费用花在领导力培养上。然而，仅仅有13%的企业认为他们所进行的领导力培训是有效的。
从这组数据我们可以看出，企业非常愿意在领导力培训这一环节上花大价钱，但是，这并不能帮助企业建立完善的领导力发展体系。
由于企业分工的复杂性和领导风格的多样性，不同领导风格对不同各行业或不同团队的员工有着不同的影响。
今天，我们将以教练型领导为例子，探索这种领导风格如何影响服务业前线员工的工作态度和绩效。
教练型领导在服务业中的作用
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以服务业员工为例，前线服务人员每天需要面对多种多样的顾客。顾客的多样性使员工在与顾客沟通的过程中，充满了不确定性。而员工与顾客的互动过程，却显著影响着顾客的满意度，并影响组织绩效。
越来越多的研究表明，顾客在接受服务的过程中，存在着以服务人员为侵犯目标的欺凌行为。这些欺凌行为主要包括言语上的辱骂、无理投诉、提出过分要求等。相关研究显示，电讯公司的接线生们每天要遭受10次左右的顾客言语欺凌。这些欺凌行为对服务业员工个人和团队都造成了非常大的负面影响。
当服务业员工经历顾客苛责时，预示着服务员工未能够达到满足顾客需求这一任务目标。换句话说，顾客苛责预示着服务业员工工作任务的失败。
经历顾客欺凌的员工可能通过与同事分享负面工作经历，宣泄不愉快情绪。然而，这种“吐槽”行为可能会增加团队成员的负面情绪，损害团队成员的稳定性，从而降低团队绩效。另外，当员工经历目标失败时，会对目标进行反省，从而调整团队目标或团队进程。
团队反思是一种试图改善压力情景的适应性行为，是一种有益的机制。特别是团队面对失败的时候，通过反省顾客欺凌行为，可能对团队绩效产生正向的影响。而团队在经历顾客欺凌后是选择在“吐槽”中沉沦，还是在反思中进步，很大程度上取决于团队领导的风格。
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教练型领导，作为一种开放的领导风格，强调领导者与员工之间的互动。领导者通过对员工的支持和启发，帮助员工提升工作能力。同时，领导通过有效运用教练技术，以诱导和启发的方式帮助员工树立并达成工作目标，在员工实现目标的过程中提供相应的资源以及支持，能够改善员工的心智模式，并激发员工的潜能。
当员工面对顾客苛责时，教练型领导会站在员工的一方，给予员工足够的心理支持，让员工从这个失败经历中吸取教训。同时，也让员工正面地看待这次失败经历，把相同类型的事件当做挑战来完成。
另外，教练型领导还会帮助员工树立明确的长远目标，把每一次的顾客服务活动当做实现这一长远目标的一个步骤。让员工了解到，实现目标的过程并不会一帆风顺，总会遇上挫折，而这些挫折正是成长所需要经历的过程。
这些教练行为能够有效地帮助降低顾客苛责所带来的负面影响，促进员工在目标失败后对自身行为和态度的反思，从而提升员工的绩效。
我们的研究团队对两家医院的750名护士进行了调研。访谈发现，护士们每天都要面对来自病患和家属的言语欺凌。研究团队对其中一家医院的63名护士长进行了教练型领导风格的培训，培训为期三个月，每周一次。培训内容主要包括目标分析、团队设计与计划、榜样的作用以及教练技巧等。
培训结果显示，与没有接受培训的护士长相比，接受培训的护士长的教练型领导行为有着显著的提升。
另外，研究结果显示，护士长经历过教练型领导力培训的团队在经历顾客欺凌后，更倾向于进行团队内部的反思，商讨解决方案。同时，这些团队季度末的绩效有了显著的提升。
因此，我们认为，教练型领导风格在服务行业中有着显著的作用。当员工应对来自顾客苛责时，教练型领导能够帮助员工从目标失败的阴影中走出，积极总结经验教训和自身不足，提升工作技能和工作绩效。
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