80分的管理案例是清华北大EMBA联考笔试的关键!
但不少考生对这个题型很陌生； 加之工作很忙，所有有很多备考误区。不少考生不仅对涉及的考点不熟悉，而且对做题技巧、高分思路、时间控制等应试能力等训练的很不好，产生了很大遗憾。比如，张晨老师每年都强调社会责任、战略变革、企业文化、员工关系等必考热点，但是还是不少人没有看到我的资料与信息，对这些东西重视不够！
我一直在强调，应试与学习的差别，每次都不要求大家每道管理案例题目要自爱30分钟内做完。但是，很多人还是很拖拉。平时训练不够，考试的时候就手忙脚乱的。
市面上，又缺乏既能跟联考真题高度相似，又能通过详细的考点解析、答题技巧让广大备考2026年的考生迅速了解这类题型、快速抓住做题技巧的高分模式。
因为作者能力有限，欢迎斧正！
特别提醒，管理案例没有标准答案，只要能抓住考点，自圆其说都是能拿高分的。 
管理案例
本部分提供3个案例，请从中任选2个，根据案例提供的背景信息，回答相关问题，多选将按答题中的前两个计算成绩，每个案例40分，共80分。
在2023年一个寒冷的十二月天，星巴克中国伙伴资源部副总裁周燕从怡安中国2023年最佳ESG雇主颁奖台上接过奖牌，这已是星巴克连续第二年获此殊荣。此刻，她的思绪回到了2020年疫情最严峻的时刻——当时星巴克一度关闭了半数以上中国门店，却依然照常支付了门店伙伴的排班工资，并为员工和家人升级了医疗保险保障机制。这种"超越伙伴期待，才能超越顾客期待"的理念，正是星巴克在中国市场深耕24年，拥有超过6万名员工、计划至2025年达9000家门店的核心竞争力。
1. 伙伴文化：星巴克商业奇迹的人文底色
"我一直觉得自己要负责任的不只是58，000名伙伴，而是20或者30万个人，还包括每个伙伴他们的家人。"星巴克中国董事长兼首席执行官王静瑛的这番话，揭示了星巴克伙伴文化的深层内涵。
星巴克在中国拥有超过6万名伙伴，计划到2025年扩张至9000家门店，伙伴数量将达到95，000多名。支撑这一扩张计划的，是其独特的伙伴文化体系。刚入职的员工会收到写着"欢迎加入伙伴大家庭"的专属工牌；管理层从不以"上下级"自居，而是和一线伙伴一起冲咖啡、整理货架；每月召开的"伙伴分享会"上，不管是店长还是兼职店员，都能自由提出工作建议。
在北京一家门店，兼职大学生小林提出"优化咖啡杯摆放位置"的想法，一周后门店就采纳了她的建议并给予表扬。"以前在其他地方打工，感觉自己就是个'工具人'，但在星巴克，真的觉得自己是团队的一份子。"小林如此描述她的感受。这种身份认同，让许多伙伴主动把门店当成"自己的店"来经营。
星巴克的福利体系远不止"免费喝咖啡"这么简单。对全职伙伴，公司推出"咖啡豆股票计划"，工作满两年就能获得公司股票；即使是兼职伙伴，也能享受医疗保险、带薪年假等福利。更贴心的是职业培训体系——从咖啡制作的"黑围裙认证"，到门店管理的"店长培养计划"，再到跨部门的"横向轮岗"，每个伙伴都能找到适合自己的成长路径。
上海门店的伙伴阿杰从普通咖啡师做起，通过公司的管理培训，3年后晋升为区域经理。"星巴克不仅给我工资，还帮我规划未来，这种被'看见'的感觉，比涨工资更让人有干劲。"阿杰的经历在星巴克并非个例——据统计，星巴克中国有60%的店长都是从基层咖啡师晋升而来。
2. ESG战略：从绿色门店到咖啡创新产业园
2023年9月，星巴克投资15亿人民币的"星巴克中国咖啡创新产业园"正式落成投产，标志着中国在星巴克全球各市场内率先实现"从生豆到咖啡"垂直产业链的规模化整合。该产业园按照国际LEED铂金级认证和中国绿色建筑三星认证标准设计建造，是星巴克全球最绿色节能的生产基地。
星巴克基于科学依据设定了到2030年碳排放、水资源使用、废弃物排放各减少50%的初级目标。除了打造可持续供应链，星巴克在2021年落地全球首家环保实验店"向绿工坊"及"绿色门店"认证体系，驱动可持续消费。
更引人注目的是，星巴克落地了咖啡行业首个"水补偿"项目，在千岛湖流域通过探索可持续农业和湿地恢复的方式，提升水质和生态环境。预计至2030年，项目平均每年可至少补水150万吨，可满足超23，000人的年生活用水。
在咖啡源头，星巴克取得了99%的咖啡都以合乎道德方式采购的里程碑式成绩，并承诺为那最后的1%继续努力。星巴克启动了在2025年前为农民提供1亿棵健康咖啡树的计划，并透过星巴克全球农民基金会许下了5，000万美元的承诺，为咖啡农提供融资。
3. 多元包容：从手语门店到全球工会议题
星巴克多元、平等、融合的文化孕育了特殊的创新门店类型——手语门店，为听障群体提供就业和职业发展路径。目前，星巴克在全国14个城市开设了16家手语门店，每家手语门店都配备了智能辅助系统，为听障人士与健听人士的交流提供便利。2023年，星巴克诞生了首位听障店经理，"天使伙伴"与普通伙伴一样，能通过努力展现个人才能，实现职业抱负。
然而，星巴克的员工关系并非一帆风顺。在美国市场，星巴克面临着工会运动的挑战。Workers United工会的谈判代表代表了超过490家店铺的超过10，500名合作伙伴。2024年，新任CEO Brian Niccol表示，他"深深尊重"咖啡连锁店员工选择由工会代表的权利，并承诺"积极参与"对话，致力于改善美国连锁店的咖啡馆文化。
这一态度预示着星巴克劳资关系的重大转变。Niccol承诺确保与工会及其代表的合作伙伴进行建设性且诚信的互动，重申创造"优秀工作环境"的承诺。
4. 疫情应对：伙伴关爱与社区责任
2020年新冠疫情爆发期间，星巴克响应中国政府号召，快速有效地采取了一系列举措：关闭了半数以上的门店，升级门店各项防疫措施，推出"无接触式"体验的营运模式。
在闭店期间，星巴克照常支付门店伙伴的排班工资。公司在第一时间为伙伴和家人升级了相应的医疗保险保障机制，为伙伴的父母也提供重疾保险。星巴克中国还创新推出了伙伴心健关爱计划，所有伙伴以及伙伴家人，无论是面临压力或焦虑等情绪困扰，都可得到心理顾问7*24小时一对一私密的专业指导服务，所有费用由公司承担。
疫情爆发后，星巴克中国向中国红十字基金会捐赠人民币300万元，用于定向采购湖北医护人员所亟需的医疗物资。随后，又向一线的战"疫"勇士定点捐赠了10万罐即饮咖啡。星巴克中国的伙伴们，在全国各地自发组织了400多场社区公益活动，将他们亲手制作的星巴克饮品送到奋战在一线的医护人员和抗疫工作人员手中。
5. 投资中国：咖啡创新产业园的信心象征
2020年3月13日， 星巴克与昆山经济技术开发区签署投资协议，打造一座集咖啡生产烘焙与多元化仓储物流于一体的咖啡创新产业园。项目一期投资为1.3亿美元（约9亿元人民币），用于建设园区的核心主体部分——咖啡烘焙工厂。
"尽管疫情让我们面临暂时的困难和挑战，但星巴克对中国的信心从未动摇过，我们在中国市场长期发展的决心甚至比以往任何时候都更加坚定。"王静瑛在签约仪式上表示。这一投资举动在疫情期间尤为引人注目，星巴克在中国全社会抗击疫情、保卫经济的关键时刻，加速推进了星巴克在美国以外最大的一项生产性战略投资。
6. 人文向善：伙伴文化驱动商业表现
星巴克伙伴文化最直接的成果，体现在对顾客的服务上。因为感受到被尊重，伙伴们也会用同样的态度对待顾客：记住老顾客的口味偏好；看到顾客带着疲惫进店，会主动递上一杯温水；遇到顾客过生日，还会送上手写的祝福卡片。
"我喜欢来星巴克，不是因为咖啡多特别，而是每次来，伙伴们都很热情，像朋友一样亲切。"杭州的常客李女士道出了许多顾客的心声。这种"有温度"的服务，让星巴克区别于其他连锁咖啡店，很多顾客甚至因为"喜欢这里的伙伴"成为回头客。
数据显示，星巴克的员工流动率仅为行业平均水平的1/3，而高满意度的伙伴带来了高粘性的顾客，其会员复购率比行业平均水平高45%。在餐饮零售行业员工流动率高达30%以上的大环境下，星巴克靠一套"伙伴文化"走出了差异化路线。
请基于以上案例资料，回答下列问题：
1、星巴克的员工关系管理如何支撑其商业战略的实现？请从战略匹配角度分析伙伴文化如何为星巴克创造竞争优势。
2、星巴克的ESG实践涵盖了哪些关键领域？这些实践如何影响其在中国的长期品牌建设和市场扩张？
3、面对美国市场的工会运动和中国市场的快速增长，星巴克在高标准员工关系管理与经营效率之间可能面临哪些平衡挑战？如何解决？
4、星巴克的社会责任投入是否创造了真正的商业价值？请从员工忠诚度、客户黏性、运营效率等角度系统分析其投资回报。
【考点分析】
一、核心考点
1、企业社会责任与商业价值的融合：
考察学生能否识别和分析企业社会责任活动如何转化为商业价值，包括对品牌声誉、员工士气、客户忠诚度的积极影响。
2、人力资源管理与组织文化构建：
考察对星巴克"伙伴文化"体系的理解，包括员工激励、职业发展、福利制度等如何支持企业发展。
3、ESG战略与可持续发展：
评估学生对环境、社会和治理因素在企业战略中作用的理解，包括绿色运营、道德采购、社区参与等。
二、延伸考点
1、跨国经营中的本地化与全球化平衡：
分析星巴克在不同市场（如中美）如何调整其员工关系和社会责任策略以适应本地环境。
2、危机管理与利益相关者关系：
考察学生对星巴克在疫情期间如何平衡员工安全、业务连续性和社会责任的理解。
3、非市场战略与商业环境互动：
分析星巴克如何通过社会责任活动塑造有利的商业环境和政策支持。
三、能力要求
1、系统性思维：
将分散的社会责任和员工关系实践连接成统一的战略框架。
2、战略洞察：
识别表面下的核心逻辑和价值创造机制
3、平衡判断：
在多个利益相关者（员工、顾客、社区、股东）的需求间权衡
4、前瞻思考：
基于当前实践推断未来挑战和机遇。
[参考答案]
1. 张晨老师提示你本题考察要点：战略匹配分析
星巴克的员工关系管理与商业战略形成了高度协同的战略匹配系统，通过三个层次的整合创造了可持续竞争优势：
文化层与品牌层匹配：
星巴克的"伙伴文化"直接支撑其"第三空间"品牌定位。伙伴的归属感和幸福感通过服务温度传递给顾客，创造了差异化体验。数据显示，星巴克会员复购率比行业平均水平高45%，证明这种文化传递的有效性。
资源层与能力层匹配：
星巴克在中国拥有超过6万名伙伴，计划到2025年达9000家门店。其仅行业平均水平1/3的员工流动率，构成了门店快速扩张的人力资源基础。内部晋升体系（60%店长来自内部晋升)确保了管理品质的一致性，降低了新店管理风险。
制度层与运营层匹配：
"咖啡豆股票计划"、"伙伴心健关爱计划"等制度将战略意图转化为日常管理实践。疫情期间照常支付工资等举措，增强了伙伴对企业的信任，转化为复工后95%门店快速恢复运营的执行力。
2. 张晨老师提示你本题考察要点：可持续发展评估
星巴克的ESG实践形成了完整的体系，覆盖三个关键领域并对长期发展产生深远影响：
1）环境维度：
星巴克咖啡创新产业园按照国际LEED铂金级和中国绿色建筑三星认证标准建造，是其全球最绿色节能的生产基地。到2030年减少50%碳排放、水资源使用和废弃物排放的目标，通过"水补偿"项目（年均补水150万吨)等创新方式实施，增强了供应链韧性并降低了长期合规风险。
2）社会维度：
99%道德采购咖啡、为农民提供1亿棵咖啡树等项目保障了供应链稳定。手语门店（全国16家)等包容性就业实践，不仅获得了"最佳ESG雇主"荣誉，更扩大了人才池，为95，000名伙伴计划提供了人力资源保障。
3）治理维度：
星巴克全球农民基金会5，000万美元承诺和对农民的开源农艺培训，确保了咖啡品质和供应链稳定性。这些治理机制支撑其在中国率先实现"从生豆到咖啡"垂直产业链整合的战略目标。
3. 张晨老师提示你本题考察要点：管理平衡挑战
星巴克在不同市场面临员工关系管理的差异化挑战，需要精准的平衡策略：
1）标准化与本地化平衡：在美国，新任CEO Brian Niccol面对 Workers United工会（代表10，500名伙伴)，采取"深深尊重"员工选择的权利的协商姿态。在中国，则通过"伙伴文化"本土化实践，如为伙伴父母提供重疾保险，契合中国家庭观念，实现管理本地化。
2）控制与赋能平衡：星巴克通过"黑围裙认证"等标准化体系保持品质控制，同时通过"伙伴分享会"等机制赋予一线伙伴话语权。这种平衡在疫情期间尤为关键——总部决定照常支付工资，而各地伙伴自发组织400多场社区活动，展现了对等的责任担当。
3）短期成本与长期价值平衡：疫情期间的健康保险升级和昆山咖啡创新产业园90亿元投资，短期内增加了成本，但长期看，前者保障了95%门店快速复工，后者奠定了在中国市场的供应链优势。
4. 张晨老师提示你本题考察要点：价值创造机制
星巴克的社会责任投入通过多重机制转化为商业价值，形成良性循环：
1）员工价值创造：
星巴克为伙伴提供的全面福利（医疗保险、父母重疾保险、心理健康服务)和职业发展体系（咖啡豆股票、分层培训、晋升通道)，带来了仅行业1/3的员工流动率。按行业平均流动率30%计算，每年节省的招聘培训成本可达数亿元。
2）客户价值转化：
员工满意度提升直接转化为服务质量和客户体验。伙伴"像朋友一样"的服务态度，使顾客因"喜欢这里的伙伴"成为回头客，支撑了高于行业45%的会员复购率，构成了星巴克在中国计划至2025年门店达9000家的市场基础。
3）社会价值内化：
星巴克的中国抗疫"中国模式"被推广到全球市场，体现了其社会责任实践的全球价值。咖啡创新产业园获得李克强总理致贺，提升了政府关系和公共形象，为持续扩张创造了有利的政策环境。
4）综合ROI分析：
虽然具体财务数据未公开，但星巴克在疫情最严峻时刻依然推进昆山90亿元投资项目，表明管理层认定社会责任投入的长期回报高于短期风险。连续荣获"最佳ESG雇主"降低了招聘成本，而员工自发组织的400多场社区活动更以极低成本创造了巨大品牌价值。
【有问必答】
许多备考清华北大EMBA的考生问我：
为什么自己是经验丰富的高管，在面对管理案例题目时，常常会感到“有力使不出”或“答不到点子上”。
这种困惑并非源于能力不足，而是源于考试要求的能力维度与日常工作思维习惯之间存在差异。
以下我将系统性地剖析这些困惑的根源、表现形式，并提供破解之道。
一、核心困惑：为什么我答不好案例题？
考生困惑通常集中在以下几个方面：
【问】“我感觉自己说得很有道理，为什么分数不高？”
1、根源：将“管理经验”等同于“案例分析能力”。工作中解决问题可以靠直觉和权威，但考试要求的是系统性的、显性化的分析过程。
2、表现：答案只有结论（如“应该加强创新”），缺乏论证过程；或罗列现象，没有深度剖析。
【问】“案例信息太多，我该从哪里入手？”
1、根源：缺乏快速构建分析框架的能力。在信息爆炸的案例中，无法迅速识别关键问题、理清逻辑脉络。
2、表现：答题散乱，想到哪说到哪，像一篇随笔，而不是结构清晰的论文。
【问】“我的答案和参考答案好像说的不是一件事？”
1、根源：对“考点”不敏感。无法将案例情景与背后的管理理论、热点趋势联系起来，答偏了方向。
2、表现：过度纠结于案例中的某个细节，而忽略了宏观的战略命题；或者用过于技术性的视角去解答一个综合性管理问题。
【问】“时间根本不够用，无法在限定时间内组织好答案！”
1、根源：思维和书写速度跟不上考试要求。平时思考可以很深入，但缺乏在高压下快速成文的训练。
2、表现：前面思考过久，后面草草收场；或者写了很多，但都是重复性的语言，有效得分点少。
二、困惑根源：EMBA案例考核的到底是什么？
清华北大EMBA管理案例题，本质上是在模拟一位最高决策者（CEO/副总裁）面对复杂商业问题时，进行系统性思考、决策并清晰表达的全过程。
它考察的是以下四种核心能力的综合运用：
1. 系统分析能力 ：
运用理论框架（如SWOT、波特五力、价值链等）对案例进行结构化分解，而非凭感觉。
但是不少考生排斥理论，认为“理论无用”，全靠个人经验。
2. 战略思维高度
站在企业一把手角度，平衡短期与长期、局部与全局、效率与公平，做出有格局的抉择。
但是不少考生陷入具体操作细节，缺乏宏观视野和战略眼光。
3. 辩证平衡能力
识别问题中的矛盾与平衡点（如：转型与稳定、授权与控制、社会责任与利润），提出兼顾的解决方案。 但是因为一些认识问题，某些考生思维极端，非此即彼，提出“一刀切”的方案。
4. 逻辑表达与专业呈现
答案观点鲜明、结构清晰、论证充分、语言专业，让阅卷老师能在短时间内抓住要点。
但是一些考生结构混乱，语言口语化，论证缺乏数据或事实支撑。
三、破解之道：从“管理者”到“考生”的思维切换
要克服上述困惑，需要在备考中进行刻意练习，完成以下四个转变：
1. 从“经验直觉型”到“框架分析型”
怎么做：熟练掌握3-5个核心管理框架，并强迫自己在分析任何案例时都先套用框架。
举例：看到“星巴克”案例，立即想到：
战略层面：核心竞争力（伙伴文化）与战略（第三空间）的匹配度。
组织层面：人力资源体系如何支撑文化落地。
社会责任层面：ESG活动如何创造商业价值。
效果：确保分析的结构性和全面性，避免遗漏得分点。
2. 从“解决问题型”到“展现思维型”
怎么做：考试不是真的要你去运营星巴克，而是通过答题展示你的思维层次和知识储备。因此，不仅要给出方案，更要清晰地展示思考过程。
举例：题目问“如何平衡美国工会与中国伙伴文化”。
差答案：“应该尊重工会，同时保持中国文化。”（只有结论）
好答案：“平衡此矛盾，需从三个层面着手：首先，在治理层面，承认工会的合法性，建立常态化协商机制...其次，在文化层面，提炼‘伙伴文化’中‘尊重与赋能’的普世内核...最后，在运营层面，将工会诉求转化为具体的员工福利改进项目...”（展示思考的维度和逻辑）
3. 从“埋头苦干型”到“抬头看路型”
怎么做：密切关注近1-2年的社会经济热点（如AI、碳中和、共同富裕、产业链安全等），并思考这些热点与企业管理各职能的关联。考题必然会隐含这些热点。
举例：在分析星巴克案例时，要能主动关联到：
共同富裕：伙伴持股计划、全员福利。
碳中和：绿色门店、咖啡创新产业园的环保设计。
内需消费：在中国逆势投资，彰显信心。
效果：让答案充满时代感，体现作为高管的前瞻性。
4. 从“内部视角”到“考官视角”
怎么做：练习后，以考官的身份审视自己的答案：
观点明确吗？ 第一段是否亮明了核心论点？
结构清晰吗？ 是否使用了“第一、第二、第三”或小标题？
论证充分吗？ 每个分论点是否有案例事实或数据支撑？
语言专业吗？ 是否使用了“战略协同”、“价值共创”、“壁垒”等管理术语？
效果：大幅提升答案的“卷面颜值”，让阅卷老师在疲劳的批改中眼前一亮。
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